El Consejo de Ministros aprobó hace unos días en segunda vuelta el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente con el objetivo de mejorar los plazos de consulta y la resolución de incidencias del consumidor.
Esta nueva ley pretende «ampliar los derechos de los consumidores» y acabar con los tiempos de espera «prácticamente infinitos». Propuesta por el Ministerio de Consumo, la norma será remitida al Congreso para su tramitación parlamentaria como proyecto de ley.
El ministro de consumo, Alberto Garzón, explicó durante una rueda de prensa que esta nueva ley «es muy importante, con una gran incidencia social en la vida cotidiana de los ciudadanos».
En referencia a los servicios de atención al cliente, ha declarado que son «servicios indispensables en las relaciones de consumo». Por lo tanto, se consolidan puntos que ya se habían considerado anteriormente: mayor personalización e inclusión.
Rosana Pérez Gurrea, abogada, profesora de la Universidad Oberta de Catalunya (UOC) y Vocal de la Subcomisión sobre Derechos de los Consumidores del CGAE, destaca que esta es una vieja reivindicación de los expertos en derecho de consumo.
“La valoración de estas medidas es positiva, otra cosa es que a efectos prácticos se pongan en marcha medios adecuados para que esta normativa se impulse”, apunta.
“Esto va a obligar a las empresas, tanto públicas como privadas, que disponen de su servicio de atención al cliente a contar con profesionales bien formados y preparados y a crear protocolos claros para atender al cliente. Es bueno que las quejas de los consumidores vayan a estos departamentos”, aclara.
A este respecto, considera que “se abre un campo para los abogados expertos en derecho de consumo para asesorar a estas empresas en la gestión de estos servicios de acuerdo a lo que diga la ley. Es otro nicho de mercado ayudar a que las empresas diseñen sus servicios de atención al cliente siguiendo la futura normativa legal”.
Por otro lado, las administraciones de consumo tienen que buscar sistemas de control del trabajo de estas compañías para saber realmente si cumplen con esta futura norma que viene a proteger mejor a los consumidores”.
Rosana cree que “en el periodo de alegaciones que se abrirá en breve sería bueno incluir una mención al arbitraje de consumo como método que ha funcionado para gestionar esas reclamaciones y que evita que el consumidor acuda a la vía judicial, costosa y lenta, en este tipo de asuntos”.
Para esta jurista experta en derecho de consumo las claves de la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente.
1- Reducción de los tiempos de espera: Una de las grandes novedades es que el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa se limitará a 3 minutos.
Esta reducción de tiempos también se verá aplicada en las incidencias de las personas afectadas en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. “No debe redundar en que el servicio sea peor, al contrario debe mejorar la calidad del servicio, de ahí que sea importante formar a estos profesionales de cara a satisfacer a los consumidores”.
“Habrá que ver si se puede trabajar con estos escasos tiempos de espera. Ya las personas que trabajan en call center indican que para que sea posible debería suponer un aumento de las plantillas, con profesional preparado lo que puede suponer un coste elevado para este tipo de compañías”.
2- Gestión de las reclamaciones:
Respecto a los tiempos de resolución de reclamaciones del cliente, esta experta subraya que “se pasará de los 30 días hábiles actuales a 15 con el objetivo de agilizar los servicios que puede recortarse aún más en función de cada Comunidad Autónoma”.
Para Rosana “lo que no queda claro es si la empresa no resuelve esa reclamación en quince días, si está obligada a indemnizar al usuario, una de las cuestiones que queda pendiente”.
Además, “la interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio si la causa de esta y su suspensión coinciden”.
Al mismo tiempo, todas las empresas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los puntos de la nueva norma, que estará auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.
3- Informar del problema: Otro punto relevante de esta normativa es que cuando entre en vigor la norma, las empresas de luz, agua o gas deberán informar al consumidor del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.
“También tendrán que informar de cuáles son las medidas de ahorro y de eficiencia energética disponibles y dar una información adecuada al cliente. En el caso de la factura de la luz es muy complicado entender su composición y la potencia que hay contratada”.
Esta jurista señala que según estudios de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), electricidad y gas son los servicios peor valorados por los españoles a nivel de reclamaciones.
4- Petición de indemnizaciones: Además, la normativa señala que las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en la factura que resulten de aplicación, como es el caso del sector eléctrico o de telecomunicaciones.
“Este es un tema importante. Habrá que esperar a la redacción final para saber realmente cuál es la cuantía de las indemnizaciones. Y habrá que establecer un protocolo sencillo para la gestión de la reclamación y el abono de las cantidades pactadas en la futura normativa que se apruebe”.
5- Ser atendido por personal especializado: Desde el Ministerio de Consumo confirman que otra novedad de la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente es que los consumidores podrán solicitar que les atienda una persona con formación especializada, sin importar cómo se haya iniciado la resolución de la incidencia.
Si es el caso de que ha comenzado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados, si el cliente no está satisfecho con la atención recibida por estos medios podrá solicitar que le atienda una persona responsable superior.
Para esta experta “es fundamental que esta atención tenga en cuenta al interlocutor que tiene enfrente. Es importante que se tenga en cuenta la edad de la persona, sus competencias digitales para mejorar esa atención al cliente y que realmente funcione desde el punto de vista práctico”.
6- Servicio gratuito 24 horas del dia todo el año:
De esta forma, desde el Ministerio se pretende fomentar la personalización del servicio. Empresas como Movistar ya se adelantaron a esta nueva normativa.
Para estas ocasiones y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, 365 días al año.
“Este escenario se plantea para la resolución de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, detallando que no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste”, destaca Rosana.
7- Mejorar la disponibilidad de servicio para cualquier colectivo:
Por otra parte, las personas con discapacidad auditiva tendrán que tener a su disposición un canal telefónico accesible que se complemente con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea o un sistema de vídeo que interprete la lengua de signos. En este aspecto, Samsung es una compañía líder.
Por parte de los servicios financieros, se destaca que tendrán que asegurar a la clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean telefónicos, telemáticos, permanentes o intermitentes.
Según el Ministerio de Consumo, esta medida está destinada a «tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera».
8- Multas importantes por las infracciones:
El último punto que destaca esta experta es que “el incumplimiento de los previsto en la norma será considerada una infracción leve que conllevará multas de 150 a 10.000 euros. En el caso de que se consideren infracciones graves porque afectan a personas vulnerables o son reincidentes, las sanciones pueden llegar a los 100.000 euros”.
“Es importante que existan sanciones disuasorias y que los procedimientos sancionadores si concluyen con una multa de este tipo, las empresas asuman dicha cuantía”, comenta.
“Al hilo de esto, habría que valorar hacer publicidad de esas sanciones como medio de presión para evitar este tipo de comportamientos irregulares, para evitar que vuelvan a repetirse este tipo de conductas. También habrá que ver qué pasa con la reincidencia en este tipo de conductas irregulares, que debería suponer un incremento de estas multas”.
Nuestra jurista se hace la pregunta que nos hacemos todos los consumidores ”si habrá que ver si realmente se reduce la litigiosidad existente que existe a nivel de empresas financieras o de telecomunicaciones por poner un ejemplo que son las que más incumplimientos generan”.
“A su juicio, todo depende de la plasmación definitiva de la ley, cuando pase por el Parlamento y reciba las enmiendas de los distintos grupos políticos y luego cómo la interpretan las empresas en el día a día y que servicio de supervisión se desarrolla en todas las Comunidades Autónomas, donde las competencias de consumo están transferidas”.
Por @LuisjaSanchez, Periodista Jurídico.