En una jornada organizada por Planeta Chatbot, empresas como IBM, BBVA, CaixaBank, WiZink, Chatbot Chocolate, Bankia, Cuatrecasas, ARAG, Plus Ultra, EVO o Santalucía participan en este debate
Tecnologías como chatbots o Inteligencia Artificial se han convertido en los nuevos aliados de la industria financiera. De hecho, la inversión de las firmas de capital riesgo en IA ya alcanza los casi 10 mil millones de euros al año; lo que supone una reducción del 22% de los costes para las instituciones financieras tradicionales, según un informe elaborado por Autonomous.
La transformación digital del sector y su adaptación a las nuevas tecnologías es una realidad que ha quedado reflejada en la jornada organizada por Planeta Chatbot, portal líder mundial en castellano sobre chatbots e Inteligencia Artificial con más de 450 colaboradores centrada en el uso de estas aplicaciones en un sector tan competitivo como es el de Banca y Seguros-, bajo el título en el Auditorio de Cuatrecasas (Madrid).
Alejandro Negro explica a los asistentes como gestionar la privacidad de un chatbot
En este debate se analizó la nueva normativa en materia de protección de datos aplicada al uso de estas nuevas tecnologías, cuestión que hicieron Alejandro Negro, counsel y Andrea Ortega Privacy and Technology Lawyer ambos del despacho Cuatrecasas, durante su intervención.
Para estos letrados “uno de los principios en los que se basa el RGPD es que la protección de los datos de los ciudadanos de la Unión Europea debe ser proactiva, y por eso el reglamento implementa la privacidad por diseño, que implica que cuando se diseña o programa un chatbot, hay que hacerlo incorporando en su planificación las medidas de protección de la privacidad de los usuarios necesarias”.
Para Negro es fundamental que cualquier desarrollador que trabaje con este tipo de tecnologías tenga en cuenta el concepto de privacy by design que señala el nuevo Reglamento Europeo de Protección de Datos (RGPD), en cuanto a tener como elemento clave de la concepción de cualquier producto y servicio la privacidad. “También habrá que hacer un análisis de riesgos y la consabida evaluación de impacto al estar tratando con muchos datos sensibles de terceros”.
El fenómeno del Chatbot es una tecnología avanzada al asistente virtual con cara humana que había años atrás en diferentes paginas webs relacionadas con consumo o viajes “ Esta tecnología se ha ido sofisticando bastante de cara a ofrecer un mejor servicio al cliente. Es otra vía de comercialización y atención al cliente. Quizás el sector de banca y seguros es que más ha avanzado con el uso de esta tecnología”.
Alejandro Negro explica a LexGoAPP que el chatbot tiene contestaciones predefinidas basadas en inteligencia artificial. Se dice que las contestaciones tienen un 85% de veracidad, e incluso se pueden hacer transferencias con algunos desarrollos concretos. “O contratar productos financieros con estas herramientas”. El trabajo de un bufete como éste trata de adaptar estas herramientas al contexto legal nuevo donde el uso de base de datos es fundamental.
¿Y en el sector de la abogacia?
Sobre si la herramienta de Chatbot puede tener un hueco en la abogacía de los negocios, nuestro interlocutor no cree que ni en despachos grandes, como Cuatrecasas o en otros más pequeños tenga futuro. “ Sin embargo otro tipo de firmas volcadas al cliente tipo Legalitas o reclamador.es es posible que pudieran implantarlo para resolver las dudas que los clientes necesiten”.
En el caso de firmas como Cuatrecasas “ hay que darse cuenta que recibimos otro tipo de consultas, mas complejas, de ahí que estandarizarlas no sea sencillo”, explica nuestro interlocutor.
Respecto a la privacidad como elemento a tener en cuenta para el desarrollo e implementación de estas herramientas, Negro señala que “no se pueden lanzar al mercado si tu experto en privacidad no ha revisado que cumple la normativa vigente nueva actual”.
También confiesa que “ habrá que ver que hace ese asistente virtual, si además de esa información que te ofrece guarda las conversaciones con sus clientes o puedes contratar un servicio. Ahí habrá que pedir el consentimiento expreso, como lo dice el RGPD y firmar algunos contratos con la entidad bancaria o financiera”. Hay que analizar todo “ para evitar recabar datos sin consentimientos de terceros”, señala este jurista.
Transformación digital
Jordi Thomas Rubio de IBM, “La transformación digital de los chatbots mejora la experiencia con el cliente”
En este evento se han dado cita los máximos representantes del sector, así como del ámbito tecnológico como Jordi Thomas Rubio, experto en Cognitive Contact Center de IBM, quien señaló «esta transformación digital requiere cambios organizativos, funcionales y tecnológicos en las empresas a todos los niveles, pero con un eje central común: mejorar la experiencia de los clientes”.
También comentaron las ventajas de esta tecnología expertos como Javier García Mauleón, Program Manager de Smart Assistant de BBVA España, Manuel Beato, director ventas España y ventas on-line Iberia de WiZink, compañía que a principios de 2018 integró un chatbot para hacer más fácil el proceso de contratación online de sus productos y ofrecer una atención personalizada e inmediata 24/7 o Pilar Sánchez , Project Innovation Manager en Bankia.
Desde Bankia se anuncia un importante cambio organizativo, “hemos apostado por una nueva Dirección de Transformación y Estrategia Digital que busca avanzar no solo en la evolución digital sino también en las nuevas formas de trabajar. Con este objetivo, el plan estratégico contempla inversiones en tecnología por valor de 1.000 millones de euros hasta 2020, más de la mitad destinados a la transformación digital”.
Una apuesta clara por la omnicanalidad
“En Plus Ultra Seguros queremos que el cliente pueda decidir cómo relacionarse con nosotros en cada momento, por el canal que prefiera y fomentar la omnicanalidad. No obstante, estamos convencidos de que junto a los canales digitales es fundamental la atención y el trato personalizado del mediador” comentó Patricio Torres, director de la división canal Internet en Plus Ultra Seguros (Grupo Catalana Occidente).
Para Paz Comesaña, directora de Marketing y Publicidad de EVO, “la inteligencia artificial a través de la voz cambiará para siempre la forma de relacionarnos con los clientes. Por primera vez, los asistentes inteligentes permitirán transformar un conocimiento extremadamente complejo en experiencias sencillas, personalizadas y en tiempo real”.
Una opinión parecida a la de David Almendros, director de Cognitive Computing de CaixaBank, “la asistencia a clientes se multiplicará a diversos entornos, más allá de las aplicaciones financieras. Por ejemplo, Neo y Gina, nuestros asistentes virtuales, ya son accesibles en Alexa y Google Home, lo que abre nuevas posibilidades de interacción y servicio”.
Por su parte, Emilio David Jiménez, director de marketing de Santalucia “ solo el hecho de tener un foro específico en el que poder hablar y discutir sobre la inteligencia artificial y su aplicación práctica a los chatbots es un hecho representativo de los cambios que estamos viviendo y seguiremos experimentando en los próximos años”. A su juicio, la clave está en la personalización futura y la no sobre impactación a nuestros clientes y usuarios son algunos de los puntos clave para que esta tecnología triunfe y se pueda extraer el máximo provecho”.
Por @LuisjaSanchez Periodista jurídico.