Derecho de consumo y tecnología son dos de las pasiones profesionales de la abogada Sonsoles Valero, ahora introducida en el atractivo universo de los chatbots, herramientas con base en inteligencia artificial que pueden ayudar en el marketing de la empresa.
“Los chatbots son un canal de comunicación más. Que deben servirnos para automatizar procesos permitiendo a las empresas agilidad, eficiencia, control y trazabilidad en la gestión”, nos confiesa en esta entrevista. A su juicio, su aplicación en los despachos de abogados es transversal y evidente. En esta entrevista hablamos de ello y, cómo no, del derecho de consumo.
Sonsoles Valero, abogada experta en consumo y tecnología
Podría hacernos un resumen de su evolución profesional
Desde que comencé mi carrera profesional he estado dedicada a esa rama del Derecho que ocupa la protección de los consumidores. Esto me ha llevado a conocer en más profundidad cómo las empresas atienden a sus clientes en los diferentes medios llegando al entorno digital como uno de los canales prioritarios en estos momentos.
Mi participación en el último hackathon organizado por el Instituto de Innovación Legal donde conseguimos el premio KPMG con un chatbot para resolver incidencias postventa en un ecommerce me llevó a conocer esta tecnología que no deja de evolucionar.
¿Qué punto de encuentro hay entre el derecho de consumo y los chatbots?
Hay que tener en cuenta que los chatbots se están convirtiendo en un canal de comunicación más entre las empresas y los consumidores. Son un nuevo escenario, en forma de chat, automatizado y entrenado con inteligencia artificial para que los consumidores puedan solicitar información sobre productos, datos de la empresa, realizar pedidos, gestionar compras o acceder a los servicios postventa de los ecommerce igual que si lo hiciesen en una página web.
Por lo tanto, se debe tener en cuenta la protección del consumidor en el mismo nivel que en otros entornos digitales. Normativa sobre protección de datos, publicidad, la Ley de los Servicios de la Información, el propio Texto Refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios… es de aplicación y disfruto asesorando a empresas que quieren abrir este nuevo canal para que tengan en cuenta todos estos aspectos.
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Usted es fundadora de la AEDC. ¿Le sorprende la evolución del derecho de consumo?
El derecho de consumo evoluciona de la misma forma que los abusos a consumidores. En mi opinión dos cuestiones son relevantes para tener en cuenta en los próximos años: la primera, que cada vez más el entorno digital, y más concretamente el móvil, juega un papel relevante en la contratación en masa de los consumidores por lo que hay que conocer este nuevo escenario para proteger al consumidor.
Por otro lado, como segundo elemento, las empresas también se están movilizando contra las exitosas estrategias procesales de nuestros asociados, que tienen la información necesaria para hacer frente, en este caso, a los abusos que durante años ha realizado, por ejemplo, el sector bancario.
Ponencia de Sonsoles Valero en el Congreso de la Abogacia de Valladolid, sobre derecho de consumo europeo
En nuestra Asociación contamos con esa red de conocimiento que ya está dando sus frutos. Hasta tal punto está molestando que ya
hemos visto como ponen en cuestión hasta los honorarios de los abogados que defienden a los consumidores de sus abusos como única salida posible para salvar algo sus balances.
Ahora muchas actividades se hacen en Internet, ¿Tenemos la protección adecuada para nuestras compras online?
Las compras por internet aumentan cada año en torno al 15% y más del 50% de los consumidores compra en tiendas online más de dos veces al mes.
Así pues, a mayor volumen de transacciones mayores problemas. La cuestión radica en que las empresas no suelen dar la información sobre sus servicios de forma clara y comprensible para que un consumidor pueda conocer de antemano sus derechos y obligaciones, se camuflan en los interminables y complejos “términos y condiciones del servicio” en algún lugar de la página web del comercio y que no son nada atractivos para leer.
Además, a las empresas les sigue saliendo más rentable incumplir con la normativa de consumo porque el porcentaje de consumidores que no sólo se quejan en las redes sociales, sino que reclaman y denuncian a las autoridades todavía es muy bajo.
Llega el verano y salimos de viaje ¿Sabemos realmente cuáles son nuestros derechos?
En algunos temas concretos sí se van conociendo más los derechos, por ejemplo, ante retrasos de vuelos o cancelaciones, los consumidores sí saben que tienen unos derechos y los reclaman.
Además, los medios de comunicación ponen mucho el foco en estos asuntos. Respecto a otras materias no tanto. Un ejemplo de la dificultad de conocer qué se puede reclamar y qué no, lo tenemos en la normativa que rige los hoteles. Un compendio legislativo autonómico que no siempre es homogéneo.
Volviendo al chatbot ¿Qué utilidad real tiene? ¿Cree que los abogados lo pueden tener en su depacho o realmente va destinado a sus empresas clientes?
Hay que pensar que los chatbots son un canal de comunicación más. Que deben servirnos para automatizar procesos permitiendo a las empresas agilidad, eficiencia, control y trazabilidad en la gestión.
En el sector legal puede tener múltiples funciones desde dar respuesta sobre datos de nuestro despacho o servicios que prestamos, resolver las conocidas FAQs de una forma más accesible y con mejor experiencia de usuario, hasta convertirlo en un sustituto de la newsletter que mensualmente remitimos a nuestros suscriptores vía correo electrónico.
Al mismo tiempo puede resolver microconsultas para captar ese deseado lead cualificado que nos permitirá convertir en un futuro cliente, sustituir un formulario para la creación de contratos automáticos….
También como interfaz interno para solicitar el estado de un expediente o resolver las dudas básicas de los compañeros recién incorporados al despacho. Todo depende de lo que queramos conseguir.
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El problema de los chatbots, o uno de ellos es que tratan datos de terceros ¿Qué hacemos con ellos?
Si nuestro chatbot está incorporado en un entorno propio no hay mayor precaución que la que tenemos en relación a nuestra página web. Se informará al usuario del tratamiento de estos datos sin más.
Sin embargo, si el chatbot está instalado en Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, etc… la situación cambia porque no sólo estamos recopilando datos nosotros sino también estas plataformas y de eso hay que avisar.
Eso sí, yo siempre alerto de que cuando se estén tratando datos personales sensibles (cuentas bancarias, etc…) se redirija al usuario a un entorno más seguro.
¿Cuál puede ser el futuro de los chatbots, en que sectores cree que tendrán más repercusión?
Se habla de que hay ya más de 100.000 chatbots en Facebook Messenger, que el 80% de los negocios tendrán chatbots en el año 2020, que en el año 2022 las expectativas de ahorros de costes en las empresas por utilizar chatbots alcanzarán los 8.000 millones de dólares, y teniendo en cuenta los nuevos consumidores, el 59% de los millenials y el 60% de la generación X han utilizado alguna vez chatbots en aplicaciones móviles.
El futuro de los chatbots está en manos de los desarrolladores que deben cumplir con las altas expectativas de los clientes respecto a la inteligencia artificial y, en concreto, al procesamiento del lenguaje natural que alimenta las conversaciones siendo éste el mayor reto.
En cuanto a los sectores donde tendrán más repercusión no tengo una respuesta definitiva porque cualquier sector es susceptible de usar un chatbot en alguno de sus procesos.
Ya hay muy buenas experiencias en el sector salud, turismo, banca, seguros… Ya se sabe que en cuanto a innovación y digitalización el sector legal nunca ha sido pionero, pero estoy segura de que el despegue de chatbots legales va a llegar pronto. Sólo hace falta tener claro para qué lo quiero y cómo lo quiero y contactar con buenos profesionales que lo desarrollen.
Por @LuisjaSanchez, Periodista Jurídico.
