“Hemos democratizado el acceso del consumidor  a los servicios legales en estos últimos años”

Desde hace diez meses las oficinas de Reclamador se encuentran ubicadas en la calle Hierro, en el madrileño barrio de Legazpi, donde confluyen otras empresas similares muy relacionadas con el emprendimiento. En un espacio diáfano, donde el silencio solo se interrumpe por el ruido de los teclados de los más de ciento treinta profesionales  que trabajan en esta nave industrial reconvertida en oficina.

Un trabajo en equipo muy calculado donde se lucha para que el cliente presente su reclamación y sea atendido lo mejor posible. Pablo Rabanal es el líder visionario que vio hace años que podría plantearse otra forma de entender la forma de acceder a la justicia. Reclamador.es facturó en el 2017, 3,3 millones de euros y es posible que acabe este año superando los 4 millones. El nivel de pleitos ganados está sobre el 98% del total.

Después de siete años, Reclamador.es se ha convertido en una alternativa sólida para que consumidores y pequeños empresarios reclamen sus derechos…

Hemos conseguido que muchos de ellos pierdan ese miedo a la hora de reclamar lo que es suyo por via judicial. Llevamos más de 200.000 cliente registrados y siempre trabajamos con varias premisas claras. La primera, hay que ponérselo fácil para que via web realice su reclamación sin que pierda mucho tiempo.

Al mismo tiempo, trabajamos a éxito, cobramos si ganamos cuando el cliente cobra. Eso es posible porque hacemos un análisis de los pleitos que asumimos. En ese análisis siempre que podemos incluimos tecnología.

En el caso de las reclamaciones por vuelo, para analizar si hay fuerza mayor en un vuelo agregamos varias bases de datos, donde vemos la tasa de retraso en el aeropuerto de origen,  la velocidad de viento, visibilidad, si hubo tormentas eléctricas e incluso la información de pasajeros, así podemos, apoyados en la tecnología, ver si los casos son viables o no.

Curiosamente el origen de Reclamador surge por un tema de vuelo…

Surge por un problema de telefonía móvil que tuve y las dificultades de resolverlo. Ahí me di cuenta que había un mercado en la gestión de esas reclamaciones y hacerlas más sencillas.  Empezamos de forma modesta con pocos recursos. En aquel momento era un tema desconocido para el gran público pero categorizable a nivel empresarial.

Sin embargo, siete años después sigue habiendo los mismos problemas que antaño.

Sorprende desde luego que vivamos este tipo de situaciones en los aeropuertos españoles. Hay demasiada tolerancia de las autoridades hacia este tipo de compañías y de abusos. En nuestro caso, hemos probado a denunciar incumplimientos puntuales según el Reglamento 261 a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) y nos han dicho que no están facultados para ello. Si no lo hacen ello, ¿ quién está facultado?

Da la sensación que hace falta que el tema salte a los medios de comunicación como escándalo para que puedan protegerse mejor los derechos de los pasajeros. Junto a ello el sistema judicial español al no imponer las costas por ser juicios de pequeña cuantía provoca que las compañías utilicen los juzgados como herramientas de tesorería.  Se necesitan medidas preventivas para evitar situaciones que se repiten cada año.

¿Ha llegado el momento de darle un giro importante a los mecanismos de protección al consumidor que existen en nuestro país?

Desde luego. Es una tarea imperiosa para este Gobierno. Hay mucho por hacer. En temas críticos para el consumidor como las cláusulas suelo o las aerolíneas o viajeros afectados, quien ha sentado las bases de defensa del consumidor , no ha sido el legislador nacional sino el TJUE como organismo europeo supranacional.

Los mecanismos preventivos fallan y hay productos y servicios que llegan al mercado sin haber sido testados convenientemente. Eso lo sufre el consumidor en sus carne
s. La única solución que le queda es acudir a la via judicial. Una empresa como Reclamador.es ha ayudado a que los consumidores pierdan el miedo de ir al juzgado.

Ahora se puede hablar de la universalización del servicio legal. El modelo tradicional de abogado que cobra por adelantado está dejando paso a otro distinto, donde consumir un servicio legal ha dejado de ser un lujo gracias a las nuevas tecnologías.

En este escenario, parece evidente el esfuerzo que han hecho nuestros jueces, muy sensibilizados por la situación de muchas familias…

Nuestros jueces tienen claro por donde ir. No podemos olvidar que son consumidores también y están haciendo que las cosas avancen mucho.  Frente a ellos muchos lobbies siguen presionando a nuestros políticos para lograr tratos de favor.

La llegada de Reclamador. Es ha convertido algo sencillo como es la reclamación judicial de ciudadanos y pequeños empresarios..

Hemos intentado ponérselo muy fácil para que vean que pueden reclamar lo que es suyo. Aún así hay un porcentaje aun de consumidores que no reclaman por determinadas circunstancias.  Trabajamos a éxito y asumimos el riesgo de costas, en el 98% de los casos. Queremos que se den cuenta que si ganan ellos, ganamos nosotros.

Nosotros nacimos siendo digitales y tenemos claro que no somos un bufete. Tuvimos claro que íbamos a poner en marcha un servicio legal digital. Nuestra empresa de corte tecnológico ofrece servicios legales gracias a nuestros abogados, parte clave del servicio pero el enfoque y el reto es llegar a este servicio legal digital.

Gracias a nuestros 45 abogados podemos gestionar el 22% de los pleitos mercantiles de España. Esto supone gestionar anualmente unas 35.000 demandas lo que ha ayudado a que nos posicionemos en el mercado.

Hablando de sus abogados. ¿Qué perfil tienen y cómo se han reclutado estos profesionales?

Hemos buscado siempre especialistas dentro de cada área. Así  lo hicimos con aerolíneas que fue nuestro primer negocio y ahora hemos reforzado la parte de negligencias médica con otro profesional también especialista.

Según hemos ido creciendo en notoriedad y prestigio lo que hemos hecho ha sido traer ese perfil de abogado que nos veía como bichos raros, pero que ahora ve que puede encajar en este proyecto profesional. Eso ha hecho tener un equipo jurídico muy sólido. Nuestro director jurídico, Ramiro Salamanca, fue subdirector gnal de servicios jurídicos de la Comunidad de Madrid entre otros méritos.

“El reto es para todos. Educamos al cliente para que se dé cuenta que ahora su reclamación no le va a generar ningún quebradero de cabeza ni costes de dinero y tiempo por adelantado gracias a Internet”

Al mismo tiempo, nuestros abogados asumen el reto de poder relacionarse con los clientes de forma diferente. Su perfil rompe esquemas porque buscamos que tengan una visión global del negocio , además de ser buenos juristas técnicamente.  Solo para temas muy necesarios quedamos con ellos. Toda la gestión es via web o telefónica.

Este verano doblamos el número de clientes y reducimos el número de llamadas respecto al año anterior. Queremos que nuestros clientes estén informados de su asunto. No necesitan llamarnos. Con entrar en su área privada de nuestra web podrán ver como va su caso. Gracias al uso de la tecnología hemos diversificado nuestro negocio. Ahora también llevamos reclamaciones laborales y negligencias médicas, entre otros asuntos.

¿Hacia dónde va un modelo de negocio como este de Reclamador.es tan especifico?

En un escenario de cinco años vista, el paso siguiente será entender que el servicio legal se está universalizando. Va a haber un consumo más masivo de servicios legales por este entorno nuevo y el paso mas claro, además de reclamaciones que llevamos, es el poder digitalizar algunos servicios legales que no sean necesarios de reclamaciones.

Nuestra idea es que podamos convertirnos en un proveedor de servicios legales digitales más allá de las reclamaciones. En su dia hicimos una apuesta arriesgada por lanzar Reclamador.es pero el tiempo y la situación de los juzgados españoles nos han dado la razón en nuestro planteamiento empresarial. Disponemos de un software propio de gestión de expedientes judiciales que nos ayuda mucho en nuestro trabajo.

Estamos en una nueva era, donde la relación con tu cliente debe basarse en la transparencia. Hay tantas ofertas de cualquier cosa que te tienes que adaptar a lo que la gente te pida. En nuestro caso, siempre tuvimos claro que habíamos de trabajar para ser accesible el servicio de justicia al ciudadano.

Nuestros abogados intentan desde el principio llegar a un acuerdo con la otra parte, pero la mayor parte de las veces no es posible y el tema acaba en los tribunales. En algunas ocasiones acabamos litigando porque no tenemos respuesta de la otra parte. Los intentos de mediación que ha impulsado la Administración no han funcionado y no parece que vaya a cambiar la situación.

Por @LuisjaSanchez, Periodista Jurídico