El mundo ha cambiado casi más en tres meses que en los últimos 30 años. Este inesperado revés ha marcado un antes y un después en los hábitos de consumo, ocio y estilos de vida de los consumidores españoles, que han tenido que adaptarse a los diferentes cambios marcados por la llamada “nueva normalidad”.
En este contexto, el banco móvil N26 presenta las conclusiones de su estudio “Dime qué banco usas y te diré quién eres”, https://bit.ly/2Z7IWy2 en el que analiza los comportamientos y estilos de vida de los clientes de banca tradicional frente a los de banca digital, y del que se desprenden los cambios de comportamiento y hábitos de vida de los españoles a raíz del confinamiento.
El cliente quiere, más que nunca, una banca 100% digital
Una de las principales conclusiones que refleja el estudio es el rumbo que ha tomado el “monedero” de la nueva sociedad dibujada tras la pandemia. Se confirma la aceleración de la transformación digital de la banca tras la crisis del Covid-19: el 70% de los españoles asegura estar dispuesto a dejar de usar el efectivo y considera que todos los pagos serán contactless (a través de tarjeta, móvil, voz o incluso reconocimiento facial).
Este mismo porcentaje asegura, además, realizar ahora más gestiones a través de la banca digital y cerca de un 50% también dejaría de ir a la oficina si su banco se lo permitiera. El impacto ha sido mayor en el comportamiento de los clientes de banca tradicional, ya que el 44% asegura haberse planteado cambiar a un banco más digital tras la pandemia.
Así, las percepciones y sensaciones que tienen los usuarios al utilizar los servicios bancarios más tradicionales son un indicativo de los deberes pendientes del sector, uno de los peores valorados por la ciudadanía y muestran que las entidades digitales han sabido abordar las nuevas tendencias y demanda con mayor agilidad y eficiencia.
Por eso, a la hora de preguntar a los encuestados sobre cómo sería “su banco ideal”, la gran mayoría opta por un modelo 100% digital, libre de compromisos y de comisiones.
De hecho, España es uno de los países a nivel global donde se han reportado mayores quejas (81%) en cuanto a haber pagado comisiones que no esperaba o no sabía que existían, la mayoría relacionadas con su cuenta bancaria, por sacar efectivo en cajeros o comisiones incluidas por el uso de las tarjetas de crédito.
España es también el país en el que las comisiones inesperadas tienen un importe más alto: 29,22€ por cada cargo inesperado, muy por encima de la media de 22 euros en el conjunto de Europa.
En general, las personas se enfrentan al cobro de comisiones no previstas entre 2 y 3 veces al año.
En este sentido, los bancos digitales ofrecen soluciones que se ajustan a los nuevos estilos de vida, dando respuestas a sus clientes de forma rápida, sencilla, sin esperas y a cualquier hora. La transparencia y la eliminación de las comisiones son las ventajas preferidas por los españoles en su “banco ideal”, según el estudio.
Los clientes de banca digital: menos estresados y más dispuestos a viajar tras el confinamiento
Como era de esperar, el estilo de vida de los clientes de banca móvil es 100% digital, estando mucho más abiertos a las nuevas tecnologías y a los cambios que les hagan la vida más fácil en todos los sentidos.
Las ventajas de contener en su dispositivo electrónico todas las funcionalidades necesarias, les permite comprar online donde y cuando quieran, disfrutar de plataformas de entretenimiento digitales sin horario, moverse en la ciudad utilizando diferentes apps de movilidad e incluso viajar sin preocupaciones, ya que la tecnología siempre los acompaña.
El estudio desvela también que en una escala del 0 al 10 en cuanto a “adicción a la tecnología”, el 33% de los clientes de banca digital se situaría en el 9 ó 10, mientras que entre los clientes de banca tradicional este porcentaje es del 22%.
A la hora de viajar, los clientes de banca digital hacen más uso de la tecnología, especialmente para gestionar sus reservas de hotel y entradas, mientras que los clientes de bancos tradicionales recurren más a la ayuda de una agencia para organizar sus vacaciones (16,2%) que los digitales (11,4%).
Sin embargo, los usuarios de banca digital usan más los cajeros en sus viajes que los de banca tradicional (18% frente a 10%). De hecho, los clientes de bancos digitales están más dispuestos a viajar cuando termine el confinamiento que los tradicionales (71% frente a 65%) y también más dispuestos a que su destino sea internacional.
Banca digital mejor vida
Además, los usuarios de banca digital manifiestan vivir una vida con menos estrés que los tradicionales (48% frente a 43%). Llevar el banco en el bolsillo permite tener un mayor control de las finanzas, poder realizar cualquier gestión bancaria al momento y consultar todo tipo de información a tu banco a cualquier hora.
Por otra parte, aunque los usuarios de banca tradicional no parecen utilizar tanto las nuevas tecnologías en su tiempo libre y prefieran continuar con sus hábitos de consumo y ocio más por la vía tradicional, en el fondo todos ellos aseguran que ahora están operando de forma mucho más digital: casi el 60% hace ahora más uso de las redes sociales y un 50% consume servicios de video en streaming. También 4 de cada 10 clientes de banca tradicional hacen ahora más compras online.
La vida ha cambiado, y con ella nuestros hábitos
El estudio ofrece además la visión de un nuevo consumidor post-confinamiento. A continuación, se ofrecen las conclusiones de los cambios de hábito y las nuevas preferencias en las categorías de consumo y ocio; transporte y movilidad; viajes y salud y deporte.
1. CONSUMO Y OCIO: ¿en casa o fuera de casa?
Durante el confinamiento, todos nos hemos vuelto un poco más techies gracias a las nuevas tecnologías, aunque todavía sigue habiendo importantes diferencias cuando se pregunta acerca de una de las actividades preferidas de los españoles, ¿eres más de comer fuera o pedir comida a domicilio?
La generación de los millennials, entre 18 y 34 años, lo tienen claro y optan por el delivery (40%), frente a las generaciones más mayores (17%), que anteponen salir a comer a un restaurante. Lo mismo ocurre con el ocio y entretenimiento online.
El 62% de los jóvenes que, además se consideran muy adictos a las nuevas tecnologías, utilizan diferentes plataformas digitales como Netflix o Instagram, que son, sin duda, sus favoritas por goleada. Sin embargo, hay un 23% de las personas mayores de 55 años que no usan plataformas de contenidos audiovisuales online.
En cuanto a las diferencias entre hombres y mujeres, tanto unos como otros se consideran muy adictos a las nuevas tecnologías hoy en día. Mientras que los hombres se conforman más con la música en casa (37%), las mujeres prefieren disfrutar de la música en directo. Si se trata de salir a comer, no hay grandes diferencias, pero sí a la hora de elegir que ver una película.
Más de la mitad de las encuestadas se decantan por Netflix (58%) antes que ir al cine. Con respecto a las compras, los hombres lo tienen claro y Amazon Prime es su favorito. Ambos perfiles están presentes y conectados a las redes sociales, pero entre los diferentes canales destaca Instagram como la red social más visitada por las mujeres (45%) frente a Facebook, la más frecuentada por los hombres (42%).
Por regiones, las grandes ciudades españolas como Madrid o Barcelona son las más adictas a la tecnología, y son a su vez mucho más digitales en el uso de apps para pedir a domicilio y plataformas de ocio. Cabe destacar que Facebook es la red social más usada por los madrileños, valencianos, sevillanos y bilbaínos, mientras que los barceloneses son más de Instagram.
2. TRANSPORTE Y MOVILIDAD: Menos transporte público y más apps de movilidad
En cuanto se trata de cuáles son las preferencias para movernos en nuestra ciudad, la gran diferencia la marca el uso del vehículo propio, elegido como medio de transporte principal por la mayoría de los hombres (57%). A la hora de moverse sin vehículo propio, los hombres se decantan más por los VTC (32%) y por servicios de movilidad sostenible frente a las mujeres, que, en este sentido, prefieren el servicio tradicional.
Sin grandes diferencias entre porcentajes, pero sí sobre estilo de vida, si categorizamos por edades, los más jóvenes prefieren moverse en bici, mientras que los adultos utilizan su vehículo propio y los más mayores (a partir de 55 años) utilizan el transporte público o van a pie, aunque el 23% de éstos están cada vez más abiertos a estos nuevos modelos de transporte y ya utilizan servicios VTC. Sin embargo, el 71% de este grupo de población más mayor no ha usado nunca aplicaciones o servicios de movilidad compartida como patinetes o coches eléctricos que, sin duda, son las favoritas entre los jóvenes.
Una ciudad dice mucho de cómo es por cómo se mueven sus ciudadanos. Sevilla y Valencia son las ciudades en las que más se utiliza el vehículo propio como medio de transporte principal, mientras que Barcelona y Bilbao destacan por encima del resto en el uso de apps de bicis eléctricas. Madrid es la única ciudad que prefiere los VTC por encima del servicio de taxis tradicional.
3. VIAJES: A mayor edad menos intención de viajar después del confinamiento
Después de soñar tanto con viajar durante el confinamiento, a mayor edad menos intención de viajar después del confinamiento. El 71% de los jóvenes tienen claro que preparará sus maletas este verano. Entre los encuestados a partir de 35 años, el turismo de playa y relax es el elegido por casi 4 de cada 10.
Por género, los hombres estarán más dispuestos a viajar que las mujeres, pero serán ellas las que organicen los viajes a través de Internet y apps móviles (86,7%) siendo mucho más tecnológicas y autosuficientes a la hora de consultar información, hacer las reservas de restaurantes, comprar entradas para espectáculos, etc. que los hombres (17%), que prefieren recurrir a agencias.
Por @LuisjaSanchez, Periodista Jurídico.
