Iolanda Guiu, socia de Barton Consultants
Todos los que frecuentamos redes sociales profesionales, webinars, etc, hemos oído hablar del entorno VUCA: volátil, incierto, complejo y ambiguo.
Si ya se hablaba de este concepto durante la larga crisis económica, ahora, con la crisis del COVID-19, este concepto se extiende por todo el panorama profesional (y también personal).
Partimos de la base de que ser un profesional, un buen profesional, no es fácil. Los conocimientos son una pequeña, aunque importante, parte de nuestro bagaje. Si a ello, además, le añadimos que hay que gestionar equipos, clientes o situaciones, la complejidad de dirigir un despacho aumenta considerablemente. ¡Ah, y además hay que buscar clientes nuevos!
Como dice el concepto VUCA, estamos en un escenario absolutamente efímero en todos los sentidos. De un día para otro, podemos recibir a los clientes o no, celebrar vistas o no, asistir o impartir seminarios o vernos on line, etc. Nadie sabía manejarse en marzo-abril de 2020. Nuestro paradigma cambió de repente. ¿Qué hacer?
Veamos algunos aspectos de la gestión interna del despacho y cómo abordarlos en entornos cambiantes.
El equipo
En entornos cambiantes, los miedos personales afloran. Ello nos lleva a un innato instinto de protección que, a menudo, se traduce en individualismo. Cada uno se ocupa de “lo suyo” olvidando que, nos guste o no, todos aquellos que trabajamos bajo el paraguas de una firma estamos en el mismo barco y en un barco no es posible remar solo.
Aquí las figuras del socio-director y responsables de equipo es fundamental. Es en estos momentos cuando el liderazgo debe aflorar y reunificar al equipo para, sin excusas, hacer que remen juntos.
¿Cuál es la herramienta fundamental? La comunicación.
La información debe fluir, las relaciones entre colegas deben fomentarse, los tiempos deben medirse para no saturar las agendas de reuniones. Tanto si se trabaja en el despacho como si no, la planificación debe ser la reina en estas ocasiones. Normalmente, en épocas de crisis, es cuando menos se planifica. Error: es cuando es más necesario. Si sabemos hacia dónde vamos, las amenazas nos afectan menos porque tenemos a qué agarrarnos, tenemos un plan. Y el plan hay que comunicarlo.
Así pues, los líderes de los despachos, deben salir de sus propios despachos para comunicarse con sus equipos, explicarles la estrategia, compartirla y enriquecerla con las aportaciones de todos. Si las personas nos sentimos partícipes de algo, nuestros miedos se reducen y colaboramos.
Este es el momento de evaluar qué necesitamos, cómo vamos a conseguirlo y quién debe acompañarnos.
A menudo, en épocas tranquilas en cuanto al entorno económico-social, tenemos tanto trabajo que no reflexionamos sobre todo esto. Por ello, vamos sobrecargando estructuras, descuidamos las relaciones porque todos “tenemos prisa” y no pensamos en el mañana porque vamos tan cargados de trabajo que no damos abasto.
Así, en épocas más turbulentas, “pagamos” la falta de previsión.
El trabajo
En los momentos de crisis todo el mundo busca soluciones rápidas, porque los resultados son escasos y hay que sobrevivir.
En épocas en las que quizás el trabajo decae, no le encontramos mucho sentido a lo que hacemos, pero, como nunca hemos pensado en ello, ahora no sabemos qué hacer.
También puede ocurrir lo contrario: que tengamos tanto trabajo que no dispongamos ni de métodos ni de medios para abordarlo.
Es fácil decir que habría que haber pensado antes. Sí, cierto, esto hubiera sido lo ideal, pero ¿ahora qué hacemos?
La solución a la incertidumbre de cómo generar más trabajo o cómo realizar el que tenemos es justamente lo que no hacemos habitualmente: reunir a nuestro equipo, y entre todos, reordenar el trabajo, en el caso de exceso, o buscar la manera de generarlo si no tenemos suficiente. Es el momento de establecer planes, de reflexionar, de pensar cómo nos han llegado los clientes, qué nuevos nichos abordar, crear comunicaciones eficaces para nuestro target, reordenar la manera de trabajar para ser más eficientes, estudiar y aprovechar la tecnología que tenemos implantada e infrautilizada (muy común), etc.
Es el momento de crear y creer en el trabajo en equipo.
Los clientes
Los clientes, es estos momentos, también se sienten solos y muchos de ellos están en situaciones complicadas. Es el momento de cuidarlos.
Los clientes siempre suelen quejarse de que no reciben suficiente atención de sus asesores, de que no les informan, no les llaman, o tardan en ocuparse de sus asuntos.
Lo cierto es que tienen razón la mayoría de las veces. La razón: el exceso de trabajo del profesional.
Pero lo que el profesional olvida es que sin clientes no hay despacho y de que si no los cuidamos, los clientes irán a buscar a otro asesor. Ya que hay que pagar, al menos que nos hagan caso, piensa la mayoría de clientes.
Pues bien, ahora que todos nos sentimos más vulnerables, es cuando hay que ofrecer esa mano, es cuando hay que decirle al cliente que estamos ahí y que vamos a seguir ahí. Es el momento de informar, explicar, hacer videollamadas y crear esa relación a largo plazo que a menudo olvidamos crear pensando que si un cliente nos deja ya vendrá otro.
Si nos damos cuenta, en los tres aspectos analizados, el eje conductor es la comunicación: comunicación con nuestros colegas para mantener a flote el equipo, comunicación para crear y encontrar soluciones al trabajo, comunicación para conservar o atraer a nuestros clientes.
Y es que en entornos VUCA, lo que nos hace mantenernos es precisamente lo que nos hace más humanos: la comunicación con nuestro entorno.