El Gobierno está decidido a impulsar la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero (link), un servicio gratuito que tiene como objetivo mediar y resolver litigios de los clientes con la banca, cuyas decisiones serán vinculantes para la entidad financiera cuando los importes reclamados sean inferiores a los 20.000 euros.
En estos asuntos se pretende que el consumidor acuda sin letrado, lo que ha generado las críticas de algunos colectivos relacionados con el mundo de la abogacía que señalan la necesidad de un abogado especializado para asesorar a los clientes en estos temas.
A este respecto, contar con un asesoramiento independiente y especializado previo a la contratación es fundamental. Con ello sí que se evitarán mayores costes y quebraderos de cabeza para los propios clientes.
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Hasta la fecha, los intentos de solventar la resolución de las controversias existentes entre los clientes financieros y las entidades bancarias, había pasado tanto por la creación de sistemas de resolución alternativa, como es el Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo; como por la creación de juzgados especializados en materia de cláusulas abusivas que no han funcionado bien.
En esta situación, la creación de esta nueva Autoridad Financiera se recibe con recelo, aunque con buenos ojos, la pretensión del Gobierno de potenciar la resolución extrajudicial de conflictos y evitar la excesiva judicialización de conflictos en el ámbito financiero que han tenido lugar en los últimos años.
La nueva figura unificará los servicios de reclamaciones que existen del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) para aumentar la eficiencia en el funcionamiento de estas entidades de resolución de conflictos.
Junto con esta medida, algunos expertos creen que ha llegado el momento que el Gobierno potencie, la educación financiera de los consumidores, una necesidad clara que ayudaría a medio plazo a reducir las reclamaciones de clientes a las entidades financieras porque podrían evitar que fueran engañados en muchos momentos.
Ese límite de los 20.000 euros puede ser suficiente para las reclamaciones de los consumidores finales de crédito, pero no para las personas consumidoras contratantes de seguros o instrumentos de ahorro e inversión, por lo que se prefiere que no se pusiera límite cuantitativo a la reclamación.
Casi cinco años de estudios
El Consejo de ministros aprobaba el anteproyecto de ley que previsiblemente se adoptará en la segunda mitad de 2022. Esta iniciativa fue planteada por el Gobierno del Partido Popular y el presidente del Ejecutivo, Pedro Sánchez, la recogió en 2018 con la intención de ponerla en práctica en 2019
Ahora queda la tramitación parlamentaria de una iniciativa que ha tenido un periodo de consultas para su mejora y que ha generado cierto escepticismo entre las organizaciones de consumidores.
Los litigios contra la banca han sido notables, cláusulas suelo, gastos hipotecarios y aún queda el IRPH sin resolver. Miles de asuntos han llegado a los tribunales y a esos juzgados especializados que tuvo que crear el Gobierno, algunos de los cuales se colapsaron por el aluvión de demandas.
Ahora según nos explica un abogado experto en estos temas podríamos hablar de obligaciones. subordinadas o swaps; cláusulas abusivas de todo tipo: suelo, gastos hipotecarios, intereses de demora, vencimiento anticipado, multidivisa, redondeo al alza,
A las que habría que añadir reclamaciones por comisión de apertura, de posiciones deudoras; operaciones bursátiles irregulares como las de Bankia o Banco Popular; o los crecientes casos de phishing sobre los que se desentienden las propias entidades suplantadas por la debilidad de sus sistemas de seguridad suman cientos de miles de afectados.
En principio de lo que se conoce es que esta entidad estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Además, contará con un Comité Consultivo del que formarán parte representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, de las patronales sectoriales del ámbito financiero y de las Comunidades Autónomas.
Al parecer su financiación se basará en una dotación presupuestaria anual del Gobierno, pero dependerá también de las tasas a abonar por las mismas entidades financieras.
Resoluciones vinculantes
Uno de los avances de esta Autoridad Financiera Independiente es que sus resoluciones serán de carácter vinculante una exigencia elemental de la tutela pública de los intereses de los usuarios financieros que hasta el momento eran “toreados” por las entidades bancarias en muchas ocasiones.
Se establece un plazo máximo de 90 días para la resolución de estos asuntos, aunque no queda claro si son días naturales o hábiles, que parece razonable aunque debería acortarse ofrecer tutelar la defensa de los consumidores, como preconiza el art. 51 de la Constitución al referirse a “procedimientos eficaces”
Lo que algunos expertos en consumo han reclamando es que se pudiera poner en marcha un sistema de daños punitivos en nuestro país para los supuestos de conductas dolosas generalizadas frente a los consumidores, que la experiencia constata siguen saliendo rentables a las entidades desleales
La iniciativa de estar esta Autoridad Independiente que proteja al consumidor financiero es una iniciativa que las asociaciones de consumidores y el propio Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) habían pedido hace años atrás. El proyecto es complejo y otra cuestión es que se defina bien para que no choque con otros reguladores ya existentes como Banco de España o CNMV
Para otro jurista serie bueno que se establezca un procedimiento para unificar criterios que permitirá que las reclamaciones masivas se simplifiquen. En el supuesto que haya reclamaciones reiteradas, se establecerá un criterio igual que se adopte en todas las reclamaciones que se reciben del mismo tema.
En cuanto a las mejoras del procedimiento no se menciona para nada el sistema arbitral de consumo, ni a la circunstancia que los bancos no se adhieren a ese sistema. En ese aspecto, este sistema para ser obligatorio para los bancos vendría a suplir las carencias del sistema arbitral de consumo
Un dato que preocupa a los expertos es que el someterse a la actuación de dicha autoridad a una prejudicialidad, supone que debe hacer una previa declaración de nulidad en sentencia firme, una cuestión que podría ir contra la jurisprudencia del Supremo que en una sentencia de 21 de mayo del 2019 recuerda que las autoridades administrativas pueden ver la abusividad de la cláusula sin sentencia previa.
Si esta medida se mantuviera, reduciría bastante la actuación de esta Autoridad Independiente que quiere ponerse en marcha antes de que acabe este año.
Desde el CCU que preside Carlos Ballugera se recuerda que en cuanto a los principios que regula el procedimiento se señalan una serie de principios de que la actuación de la autoridad debe ser independiente, objetiva e imparcial, pero se olvida que esta autoridad está sujeta al principio de protección de los consumidores de los artículos 9,2 y 50 de la Constitución Española.
“Debe ser imparcial, pero actúa en un mercado desigual, por eso debe ser proconsumidora”.
Otra mejora que alguna entidad de consumo ha planteado en el periodo de alegaciones es que la citada Autoridad Independiente actúe de oficio frente a las cláusulas abusivas. Lo contrario podría ser restrictivo y contrario a la jurisprudencia del TJUE que se diga que los vocales y la autoridad solo podrán entrar en asuntos sometidos expresamente a su resolución.
De alguna manera la puesta en marcha de esta Autoridad Financiera pretende complementar el sistema actual de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado actualmente en distintas fases: los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras; los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores; y, finalmente los órganos judiciales.
La eficacia ultra partes
A nivel de criticas a esta iniciativa se insiste en resolver los problemas individuales cuando afectan a una pluralidad de clientes de manera parecida no puede hacerse caso por caso, sin intervención de oficio, sin eficacia «ultra partes» de las resoluciones, sin ejecuciones sencillas de resoluciones favorables al cliente.
De hecho, se echa en falta que la resolución favorable al cliente, cuando la misma se base en una infracción de las buenas prácticas no obligue al banco a cesar en su conducta no sólo respecto del reclamante sino respecto de los demás clientes que estén en la misma situación.
Tampoco se entiende que cuando la resolución favorable se funde en la existencia de una cláusula abusiva no se obligue (en el dicho sentido de obligación contractual) a la entidad a retirar la cláusula no sólo del contrato del reclamante sino también del de los demás clientes que tengan una cláusula semejante.
Si esto no se dice respecto del reclamado, menos aún se dice respecto de otras empresas que hacen lo mismo que el banco condenado.
Tenemos delante un anteproyecto con sus déficits y con sus remedios, un anteproyecto lleno de buenos propósitos, pero también de contradicciones.
Los expertos en derecho de consumo quieren que ese anteproyecto salga adelante para ello serán necesarios distintos medios humanos y técnicos para ponerlo en marcha.
De ello depende que puedan frenar los abusos de las entidades financieras que llenan el mercado y siguen perjudicando a sus clientes en esa relación desigual existente.
Periodista Jurídico
